Peplinkのポリシー

本サポートサービスポリシー (以下「本ポリシー」といいます。) は、当社から直接、または認定パートナーを通じて購入された製品に対する当社のサポートサービスの条件を定めるものです。お客様は、本製品を購入することにより、または本書に記載された条件に同意を表明することにより、お客様 (お客様が顧客でない場合は、顧客を拘束する権限を有する代表者または代理人として) は、本ポリシーに拘束されることに同意するものとします。

本前文における大文字で始まる用語は、本ポリシー第1条 (定義) に定める意味を有するものとします。

1. 定義

(a). 「認定パートナー」とは、お客様が所在する地域において製品を再販する権限を有する販売代理店または再販業者を意味します。

(b). 「ケアプラン」とは、Peplinkがケアプラン利用規約に基づき提供する延長保証プランおよび追加機能のパッケージを意味します。

(c). 「お客様」とは、Peplinkまたは認定パートナーから自己使用のために製品を購入する最初の最終的な個人または法人を意味します。

(d). 「不可抗力事由」とは、Peplinkがサポートサービスを提供することを妨げる、予見不可能かつ制御不能な事象または状況を意味し、これには、自然災害 (地震、洪水、ハリケーンなど) 、戦争、テロ、ストライキ、パンデミック、政府の措置、またはその他の異常な事象が含まれます。

(e). 「製品」とは、Peplinkが製造し販売する (直接または認定パートナーを通じて) ハードウェアを意味します。

(f). 「サポートサービス」とは、Peplink (またはその代理人) が本ポリシーに従って提供するサポートサービスを意味します。

(g). 「サポートチケット」とは、Peplinkのチケットシステム (https://ticket.peplink.com) を通じて提供されるサポートサービス、またはお客様が当該システムを通じて提出するサービスリクエストを指します。

(h). 「電話サポート」とは、Peplink (またはその代理人) が電話を通じて提供するサポートサービスを指します。

(i). 「保証」とは、当社の標準ハードウェア/ソフトウェア保証ポリシーに記載されているPeplinkの標準的な限定保証を意味します。

(j). 「8×5」とは、当社のサービスセンターの通常の営業時間内における、1日8時間、週5日 (週末および祝日を除く) を意味します。

2. 資格

当社のサポートサービスは、有効な保証またはケアプランの対象となる製品にのみ提供され、お客様が経験されているあらゆる問題のトリアージのためにTier-1サポートを提供します。ただし、お客様が当社の認定パートナーから製品を購入された場合、支援を提供する主要な責任は当該認定パートナーにあります。したがって、お客様には当該認定パートナーに支援を求めることを強く推奨いたします。また、お客様からのご要望を受領した際に、当社がそのように指示する場合もあります。

3. サポートサービスの範囲

当社のサポートサービスには、文書化された仕様どおりに動作しないソフトウェアおよびハードウェアの診断および特定のための技術支援、ならびに、当社のソフトウェアおよびハードウェアに関連するネットワーク設定や構成に関する問い合わせなど、使用および実装に関する一般的な支援が限定的に含まれます。ただし、当社のサポートサービスには、段階的なインストール、構成ガイダンス、または展開に関するコンサルテーションは含まれません。

4. 除外

反対の定めにかかわらず、当社は以下のいずれかの場合、サポートサービスを提供する義務を負わないものとします。

(a). お客様が当社または当社の関連会社 (もしあれば) に対する支払い義務を履行しない場合。

(b). 当社の標準ハードウェア/ソフトウェア保証ポリシーまたはケアプラン利用規約に基づき、保証またはケアプランの対象から除外される製品の場合。

(c). 不可抗力事由の発生中、または不可抗力事由の結果として生じた問題の場合。

(d). 当社の見解および単独の裁量により、お客様へのサポートサービスの提供が、適用される法令、または当社が遵守する輸出管理規制もしくは制裁に違反するリスクがあると判断した場合。

5. サポート期間

有効な保証の対象となる製品のサービス期間は、当該保証の有効期間とします。これは通常、製品がお客様に出荷された時点、または製品が購入された日 (販売登録による) のいずれか遅い方から12ヶ月間とします。有効なケアプランの対象となる製品のサービス期間は、当該ケアプランの有効期間とします。

6. サポートの形態

有効な保証およびいずれかのケアプランの対象となる製品は、標準サポートを受けるものとします。これには、無制限のサポートチケット (8×5) サポートが含まれます。サポートサービスの対象となる基礎となるケアプラン (もしあれば) に応じて、電話サポートおよび/または8×5を超えるサポートを通じて、高度なサポートが利用可能となる場合があります。詳細については、当社のケアプラン利用規約をご参照ください。

7. サービスレベル目標 (「SLO」)

当社は、以下の表に定めるSLOを達成するよう努めます。ただし、これらのSLOの達成は、不可抗力事由、第三者サービスの中断、サポートリクエストの量、計画的または非計画的なメンテナンス、お客様側の遅延、提供された情報の不正確性または不十分さなど、これらに限定されない要因によって妨げられる場合があります。

8. お客様の義務

(a). お客様は、常に正確かつ十分な情報を当社のサポートチームに提供しなければなりません。これには、経験された問題およびお問い合わせの詳細、現在のファームウェアバージョン、ハードウェアまたはソフトウェアのモデル番号およびシリアル番号、ならびにお客様の連絡先情報が含まれる場合があります。トラブルシューティングの時間を節約するため、これらの指示に従ってエクスポートできる診断レポートも添付することを推奨いたします。

(b). 経験された問題に応じて、お客様はトラブルシューティングまたは解決のために、当社のコンピュータシステム (ソフトウェアおよびネットワークシステムを含む) へのアクセスを許可し、認めることを求められる場合があります。お客様はかかる要求を拒否することができますが、その場合、当社が提供できるサポートに制限が生じる可能性があります。

9. 解釈

当社は、本ポリシーの最終的な解釈権を留保します。本ポリシーの見出しは便宜上のものであり、本契約の一部とみなされるものではなく、本契約のいかなる規定の解釈にも影響を与えないものとします。

10. 改訂

当社は、本ポリシーの条件またはその一部を随時変更、追加、または削除する権利を留保します。最新版については、常に当社のウェブサイトをご参照ください。