Peplinkのポリシー
サービスレベル合意書 (SLA)
最終更新日：2021年11月19日
1. 目的
本サービスレベル合意書 (以下「本SLA」といいます。) は、Peplink SpeedFusion Connect (以下「本サービス」といいます。) の提供に関する参照パラメータおよび実際に提供される品質レベルの監視を定めるものです。本SLAの目的は、Peplinkとお客様との間の相互作用に関する規則を定めることでもあります。本SLAは、Peplinkとお客様との間で締結された契約 (以下「本契約」といいます。) の不可欠な一部であり、各お客様および各本契約に個別に適用されます。
2. サービス
Peplinkは、SpeedFusion技術を通じて、互換性のあるPeplinkデバイスへのネットワーク接続を維持するために、あらゆる合理的な努力を払います。Peplinkのルーターおよび/またはサーバーが利用可能であり、適切に応答している場合、ネットワークは利用可能であるとみなされます。サービス中断とは、月間稼働時間の1%を超える本サービスの中断を意味します。サービス中断が発生した場合、Peplinkは、本SLAの条件に基づき、合理的な期間内に、お客様に修正措置 (以下「修正措置」といいます。) を提供する場合があります。
3. 計画メンテナンス
Peplinkは、本サービスの提供における計画メンテナンスについて、Peplinkのフォーラムに投稿を公開することにより、少なくとも24時間前にお客様に通知します。ただし、Peplinkが事前の通知なしに展開する可能性がある重要なセキュリティアップデートおよびパッチは除きます。
4. エラー通知
本サービスにサービス中断が発生した場合、お客様は、https://ticket.peplink.com/ticket/new/publicにてサポートチケットを提出することにより、Peplinkに通知し、サービス中断と本サービスとの関連性を示す証拠を提供するものとします。サービス中断は、障害がお客様による本サービスの利用に影響を与え始めたときに開始し、障害が修正されたときに終了したものとみなされます。Peplinkは、障害の修正措置についてお客様に通知します。
5. お客様の義務
お客様は、Peplinkからの返信に不当な遅延なく応答し、Peplinkが修正措置を実行できるようにする責任を負うものとします。
6. 唯一の救済措置
サービス中断の修正措置は、本サービスにおけるサービス中断またはその他の障害に対するお客様の唯一の救済措置となります。お客様への修正措置に関して意見の相違がある場合、当該問題に関するPeplinkの決定は拘束力を持ち、最終的なものとします。
7. 責任の免除
以下に、いかなる誤動作が発生した場合でも、お客様がいかなる修正措置も受ける権利がなく、Peplinkが以下のいずれについても責任を負わない条件を列挙します。
不可抗力による場合。すなわち、客観的にPeplinkの担当者が本SLAに定められたPeplinkの責任であるタスクを実行するために介入することを妨げる事象 (例示に過ぎず、網羅的ではありませんが、通信経路を遮断するストライキやデモ、パンデミック、交通事故、戦争およびテロ行為、洪水、暴風雨、ハリケーンなどの自然災害を含みます。)
お客様がPeplinkからの返信への応答を遅延させたこと、またはお客様の作為、不作為、過失によりPeplinkが修正措置を実行できなくなったことによる場合。
お客様または第三者 (インターネットサービスプロバイダーを含みますが、これに限定されません。) の作為、不作為、過失、誤り、誤用、不適切または不十分なメンテナンス、切断、またはこれらに類するものによるサービス中断。
お客様によって作成および割り当てられた仮想インフラストラクチャ、ならびにそれに含まれるデータおよび/または情報の安全性、および/または安定性、および/または機密性、および/または完全性への危険を回避するために、Peplinkの単独の裁量により緊急に実施されるべき特別な介入。これらの措置の実行は、注文時に提供された電子メールアドレスに送信される電子メールにより、24時間未満の通知、または当該操作の開始時、またはその他いかなる場合でも可能な限り速やかにお客様に通知されます。
お客様によって作成および割り当てられた仮想インフラストラクチャの利用不能またはブロックが、お客様によって意図的または非意図的に実行された不正確な使用、不正確な設定、またはシャットダウンコマンドによる場合。
第三者によって提供または引き起こされたアプリケーション/管理ソフトウェアの障害および誤動作。
お客様による本SLAの不履行または違反。
本サービスの障害または誤動作、あるいはその障害の除去または排除の不履行または遅延が、i) お客様によるPeplinkまたはPeplinkのサービスプロバイダーの本SLAの不履行または違反、または ii) お客様による本サービスの不正使用または違法な使用による場合。
仮想インフラストラクチャが意図的に、またはお客様の都合により、パブリックネットワークに接続できなかった場合。
Peplinkの管理範囲外のインターネットネットワークの障害 (例示に過ぎませんが、障害や問題など) により、お客様によって作成および割り当てられた仮想インフラストラクチャの全部または一部がアクセス不能となる原因。
計画メンテナンス。
本サービスに含まれない製品またはサービスの障害。
お客様のユーザー指示に反する行為、またはお客様のオペレーティングシステムもしくは本サービス内で使用されるアプリケーションソフトウェアに起因する障害。
法令および公的機関による強制活動に起因するサービス中断。