Políticas Peplink

La presente Política de Servicio de Soporte (en adelante, la “Política”) establece los términos y condiciones de nuestros Servicios de Soporte para los Productos adquiridos directamente de nosotros o a través de un Socio Autorizado. Al adquirir los Productos o al expresar de cualquier otra forma su acuerdo con los términos aquí contenidos, usted, como Cliente (o si no es el Cliente, como representante/agente autorizado para obligar al Cliente), acepta quedar vinculado por la presente Política.

Los términos en mayúscula en este preámbulo tendrán los significados que se les atribuyen en la Sección 1 (Definiciones) de la presente.

1. Definiciones

(a). “Socios Autorizados” significa un distribuidor o revendedor autorizado para revender Productos en la ubicación donde el Cliente tiene su sede.

(b). “Plan de Cuidado” significa los paquetes de planes de garantía extendida y características adicionales ofrecidos por Peplink bajo los Términos y Condiciones del Plan de Cuidado.

(c). “Cliente(s)” significa la persona o entidad original y final que adquiere Productos de Peplink o de un Socio Autorizado para su propio uso.

(d). “Evento de Fuerza Mayor” significa cualquier evento o circunstancia imprevista e incontrolable que impida a Peplink prestar los Servicios de Soporte, incluyendo desastres naturales (como terremotos, inundaciones o huracanes), guerras, terrorismo, huelgas, pandemias, acciones gubernamentales u otras ocurrencias extraordinarias.

(e). “Producto(s)” significa hardware fabricado y vendido (ya sea directamente o a través de un Socio Autorizado) por Peplink.

(f). “Servicios de Soporte” significa los servicios de soporte proporcionados por Peplink (o su agente) de conformidad con la presente Política.

(g). “Ticket(s) de Soporte” se refiere al servicio de soporte proporcionado a través del Sistema de Tickets de Peplink (en https://ticket.peplink.com), o a una solicitud de servicio enviada por los Clientes a través de dicho sistema.

(h). “Soporte Telefónico” se refiere al servicio de soporte proporcionado por Peplink (o su agente) a través de llamadas telefónicas.

(i). “Garantía” significa la garantía limitada estándar de Peplink según se describe en nuestra Política de Garantía Estándar de Hardware/Software.

(j). “8×5” significa 8 horas al día, 5 días a la semana (excluyendo fines de semana y días festivos) durante el horario comercial habitual de nuestros centros de servicio.

2. Elegibilidad

Nuestros Servicios de Soporte solo están disponibles para Productos cubiertos por una Garantía o un Plan de Cuidado válidos, y proporcionan soporte de Nivel 1 para clasificar cualquier problema que usted esté experimentando. Sin embargo, si usted adquirió un Producto de uno de nuestros Socios Autorizados, la responsabilidad principal de proporcionar asistencia recae en el Socio Autorizado, por lo que le recomendamos encarecidamente que se ponga en contacto con dicho Socio Autorizado para obtener asistencia o podemos indicarle que lo haga al recibir su solicitud.

3. Alcance de los Servicios de Soporte

Nuestros Servicios de Soporte incluyen asistencia técnica para diagnosticar e identificar software y hardware que no funcionan según las especificaciones documentadas, y asistencia general con respecto al uso e implementación de forma limitada, como consultas sobre configuraciones de red o configuración relacionadas con nuestro software y hardware. Nuestros Servicios de Soporte, sin embargo, no incluyen instalación paso a paso, orientación de configuración o consultorías de implementación.

4. Exclusión

No obstante cualquier disposición en contrario, no tendremos obligación de proporcionar Servicios de Soporte en los siguientes casos:

(a). cuando el Cliente incumpla sus obligaciones de pago con nosotros o con cualquiera de nuestras filiales (si las hubiera);

(b). para Productos excluidos de la cobertura de la Garantía o del Plan de Cuidado de conformidad con nuestra Política de Garantía Estándar de Hardware/Software o los Términos y Condiciones del Plan de Cuidado;

(c). durante el transcurso de un Evento de Fuerza Mayor o para problemas que surjan como resultado de un Evento de Fuerza Mayor; o

(d). si, a nuestro juicio y a nuestra entera discreción, decidimos que nuestra prestación de cualquier Servicio de Soporte a usted conlleva el riesgo de violar cualquier ley aplicable, o cualquier regulación de control de exportaciones o sanciones que observemos.

5. Período de Soporte

El período de servicio para un Producto bajo una Garantía válida es por el período de validez de la Garantía, que será típicamente de doce (12) meses a partir del momento del envío del Producto al cliente o la fecha en que el Producto fue adquirido (según el registro de ventas), lo que ocurra más tarde. El período de servicio para un Producto bajo un Plan de Cuidado válido es por el período de validez del Plan de Cuidado.

6. Modalidad de Soporte

Los Productos bajo una Garantía válida y cualquiera de los Planes de Cuidado gozarán de soporte estándar, que incluye soporte ilimitado de Tickets de Soporte (8×5). Dependiendo del Plan de Cuidado subyacente que califique para los Servicios de Soporte (si lo hubiera), el soporte avanzado puede estar disponible a través de Soporte Telefónico y/o más allá del soporte 8×5. Por favor, consulte nuestros Términos y Condiciones del Plan de Cuidado para más información.

7. Objetivos de Nivel de Servicio (“ONS”)

Nos esforzamos por cumplir los ONS establecidos en la tabla siguiente. Sin embargo, nuestro cumplimiento de estos ONS puede verse obstaculizado por factores que incluyen, entre otros, Eventos de Fuerza Mayor, interrupciones de servicio de terceros, volumen de solicitudes de soporte, mantenimiento programado o no programado, retrasos por parte del Cliente e información inexacta o insuficiente proporcionada.

8. Obligaciones del Cliente

(a). Los Clientes deben proporcionar siempre información precisa y suficiente a nuestro equipo de soporte. Esto puede incluir los problemas experimentados y los detalles de su consulta, la versión actual del firmware, el número de modelo y el número de serie del hardware o software, así como sus datos de contacto. Para ahorrar tiempo en la resolución de problemas, le animamos a incluir también un informe de diagnóstico, que puede exportarse siguiendo estas instrucciones.

(b). Dependiendo del problema experimentado, se puede requerir a los Clientes que permitan y autoricen nuestro acceso a sus sistemas informáticos (incluidos los sistemas de software y de red) para la resolución de problemas o la solución. Los Clientes pueden rechazar dichas solicitudes, pero esto puede resultar en limitaciones en el soporte que podemos proporcionar.

9. Interpretación

Nos reservamos el derecho de interpretación final de la presente Política. Los encabezados de la presente Política son solo para conveniencia y no se considerarán parte de este acuerdo ni afectarán la interpretación de ninguna disposición de este acuerdo.

10. Revisión

Nos reservamos el derecho de cambiar, añadir o eliminar los términos de la presente Política o cualquier parte de la misma de vez en cuando. Por favor, consulte siempre nuestro sitio web para la versión más reciente.