Políticas Peplink

Última Actualización: 19 de noviembre de 2021

1. Objetivo

Este Acuerdo de Nivel de Servicio (“SLA”) tiene como objetivo definir los parámetros de referencia para la provisión del Servicio Peplink SpeedFusion Connect (“Servicio”) y para el monitoreo del nivel de calidad realmente proporcionado. El objetivo del SLA es también definir las reglas de interacción entre Peplink y el Cliente. Este SLA es parte integral del contrato celebrado entre Peplink y el Cliente (“Contrato”) y se aplica por separado a cada Cliente y para cada Contrato.

2. Servicio

Peplink hará todo lo razonablemente posible para mantener la conectividad de red a través de la tecnología SpeedFusion con los dispositivos Peplink compatibles. La red se considerará disponible si los enrutadores y/o servidores de Peplink están disponibles y responden correctamente. Interrupción significa cualquier interrupción del Servicio que sea superior al 1% del porcentaje de tiempo de actividad mensual. En caso de que surja una Interrupción, Peplink podrá ofrecer correcciones, dentro de un plazo razonable, al Cliente bajo los términos y condiciones de este SLA (“Corrección”).

3. Mantenimiento Planificado

Peplink notificará al Cliente mediante la publicación de un aviso en el foro de Peplink sobre el mantenimiento planificado en la provisión del Servicio con al menos 24 horas de antelación, con la excepción de actualizaciones y parches de seguridad importantes que Peplink podrá implementar sin previo aviso.

4. Notificaciones de Error

En caso de una Interrupción en el Servicio, el Cliente podrá notificar a Peplink presentando un ticket de soporte en https://ticket.peplink.com/ticket/new/public, y proporcionar evidencia que demuestre la conexión entre la Interrupción y el Servicio. Se considerará que la Interrupción comienza cuando la falla empieza a afectar el uso del Servicio por parte del Cliente, y que termina cuando la falla ha sido corregida. Peplink notificará al Cliente sobre la Corrección de la falla.

5. Obligación del Cliente

El Cliente será responsable de responder a la comunicación de Peplink sin demora indebida y de permitirnos realizar la Corrección.

6. Único Recurso

Las Correcciones de las Interrupciones serán el único recurso del Cliente por Interrupciones u otras fallas en el Servicio. En caso de desacuerdo sobre la Corrección al Cliente, la decisión de Peplink sobre el asunto será vinculante y definitiva.

7. Exclusión de Responsabilidad

A continuación se enumeran las condiciones en cuya presencia, a pesar de la ocurrencia de cualquier mal funcionamiento, el Cliente no tendrá derecho a ninguna Corrección, y Peplink no será responsable de ninguna de las siguientes:

• Debido a un caso de Fuerza Mayor, es decir, eventos que, objetivamente, impedirían al personal de Peplink intervenir para realizar las tareas establecidas por el SLA que son responsabilidad de Peplink (a título meramente enunciativo y no exhaustivo: huelgas y manifestaciones que bloqueen las vías de comunicación; pandemia; accidentes de tráfico; guerras y actos de terrorismo, desastres naturales como inundaciones, tormentas, huracanes, etc.);

• Debido al retraso del Cliente en responder a nuestras comunicaciones o a actos, omisiones, negligencia del Cliente que impidan a Peplink realizar la Corrección;

• Interrupción debida a actos, omisiones, negligencia, errores, usos indebidos, mantenimiento inadecuado o insuficiente, desconexiones o cualquier otra circunstancia similar del Cliente o de un tercero, incluyendo, entre otros, a los proveedores de servicios de internet;

• Intervenciones extraordinarias a realizar con urgencia a la entera discreción de Peplink para evitar riesgos para la seguridad y/o estabilidad y/o confidencialidad y/o integridad de la infraestructura virtual creada y asignada por el Cliente y los datos y/o información contenidos en la misma. Cualquier ejecución de estas medidas será comunicada al Cliente por correo electrónico enviado a la dirección de correo electrónico proporcionada al realizar el pedido con menos de 24 horas de antelación, o al inicio de las operaciones en cuestión o, en cualquier caso, tan pronto como sea posible;

• Indisponibilidad o bloqueos de la infraestructura virtual creada y asignada por el Cliente debido a: uso incorrecto, configuración incorrecta o comandos de apagado, realizados voluntaria o involuntariamente por el cliente;

• Fallas y mal funcionamiento del software de aplicación/gestión proporcionado o causado por terceros;

• Incumplimiento o violación del SLA debido al Cliente;

• Falla o mal funcionamiento del Servicio, o su falla o eliminación o supresión tardía debido a i) el incumplimiento o violación del SLA de Peplink o de nuestros proveedores de servicios por parte del Cliente o ii) un abuso o uso ilegal del Servicio por parte del Cliente;

• Fallo de la infraestructura virtual para conectarse a la red pública voluntariamente, o debido al Cliente;

• Causas que provoquen la inaccesibilidad total o parcial de la infraestructura virtual creada y asignada por el Cliente debido a fallas en la red de Internet más allá del perímetro de Peplink, y por lo tanto fuera de su control (a título meramente enunciativo, fallas o problemas);

• Mantenimiento Planificado;

• Fallas en productos o servicios que no están incluidos en el Servicio;

• Fallas causadas por acciones del Cliente contrarias a las instrucciones de uso o resultantes de los sistemas operativos o software de aplicación del Cliente utilizados dentro del Servicio;

• Interrupciones resultantes de actividades impuestas por la ley y la autoridad pública.